Chatixyほとんどのサポートチケットは、同じ少数の質問が千通りの言い方で寄せられたものです。パスワードの再設定、配送状況、操作手順など。Chatixyはこれらに自社のヘルプセンターやドキュメントから出典を引用しつつ即座に回答するので、そもそもチケットになりません。
残るのは本当に人が必要な業務だけで、会話全体を添えてチームへ引き継がれます。サービスを削ることなく、対応量を削減できます。
今見たもの
即座にソース付きで回答
パスワードリセットと請求の質問は数秒で回答され、それぞれにソース記事が添付されました。
セルフサービスが機能
エージェントは正確なヘルプ記事をカードとしてリンクし、訪問者が二度聞くことなく深く掘り下げることができました。
発生しなかった2つのチケット
どちらの質問もキューに触れることなく解決されました - これは測定可能なディフレクションです。
チケット削減向けに設計
繰り返しの対応量を削減
文書化された繰り返しの質問は自社コンテンツから即座に回答されるので、キューは判断を要するケースだけに縮小します。
自社コンテンツからの回答
すべての回答はヘルプセンター、ドキュメント、ページに基づき、出典を引用します。一般的な当て推量も、でっち上げのポリシーもありません。
削減の状況を可視化
AIがどの質問を解決し、どこでエスカレーションしているかを追跡できます。ドキュメントの不足を埋め、さらに多くを削減できます。
残りは文脈付きでエスカレーション
人が必要なケースは、会話の全文を添えて共有受信トレイのチームへ移ります。文脈の喪失も、質問の繰り返しもありません。
チケット削減のために活用する
コンテンツからサイトのライブエージェントへ - 3ステップ、1つのコードスニペット。
ヘルプセンターでトレーニング
ChatixyはドキュメントとFAQをインデックス化し、繰り返しの質問が自動的に回答されます。
ディフレクションを測定
分析により、何が質問され、何が即座に解決され、訪問者がまだ人を必要としている場所が示されます。
残りはチームに届く
本当に判断が必要なものは、会話の記録を添えて共有受信箱にエスカレーションされます。
チケット削減向けChatixyについて
チケット削減（ticket deflection）とは何ですか？
チケット削減とは、お客様の質問がサポートチケットになる前に回答することです。Chatixyは自社コンテンツからよくある質問を即座に解決することでこれを実現し、チームは本当に人が必要なものだけを扱います。
サポートエージェントはどれくらい削減できますか？
サポートのうちどれだけが文書化されているかによりますが、設定・請求・操作方法・状況確認といった繰り返しの回答可能な質問はまさにChatixyが扱うものであり、通常それは受信量の大きな割合を占めます。
削減は顧客体験を損ないませんか？
いいえ。うまく行えば、むしろ向上します。お客様はキューで待つ代わりに、出典付きの即座で正確な回答を得られます。そしてAIが解決できないものはすべて、完全な文脈とともに人へ引き継がれます。