サポートエージェントと有人チャット：サポートに必要なのはどちら？

サイトにサポートエージェントを追加すべきか、有人チャットを追加すべきか。実はどちらか一方を選ぶ必要はありません。両者は担う役割が異なり、最も優れたサポート体制はこれらを組み合わせています。両者の比較と、どこから始めるかの判断基準をご紹介します。

有人チャットが得意なこと

有人チャットは訪問者をリアルタイムで担当者につなぎます。複雑で重要度が高い、あるいはアカウント固有の問い合わせ、つまり共感や判断力が求められる場面で本領を発揮します。ただし、担当者がオンラインである必要があるという制約があります。営業時間外や問い合わせが急増した際は、待ち時間が生じます。

サポートエージェントが得意なこと

自社コンテンツで学習したサポートエージェントは24時間365日即座に回答し、人員を増やすことなくどんな量にも対応できます。サポート全体の大半を占める繰り返しの質問（機能の使い方・ポリシーの内容・設定の場所など）に最適です。優れたエージェントは出典を引用し、自社コンテンツに基づいた回答を維持します。

率直なトレードオフ

• 対応時間： AIは常時稼働。有人チャットはシフト次第。
• スケール時のコスト： AIは大量の問い合わせを低コストで処理。有人チャットのコストは人員数に比例して増加。
• 細かいニュアンス： 判断力や共感力では人間が優位。スピードと一貫性ではAIが優位。
• 導入のしやすさ： 最新のAIはスニペット貼り付けだけで数分で動く。有人チャットには人員体制とシフト管理が必要。

「両方」が最良の答えである理由

最も効果的なのは、担当者への引き継ぎを備えたAIファーストの構成です。AIが定型的な問い合わせを即座に解決し、センシティブな内容や対応範囲外の質問には会話の全文を添えてチームへエスカレーションします。お客様は一般的なケースでは即座に回答を得られ、難しいケースでは担当者に引き継いでもらえます。

それがまさにChatixyの仕組みです。ウェブサイトとドキュメントで学習したサポートエージェントと、必要なときにチームが引き継げる組み込みの受信トレイを備えています。どこから始めるか迷ったら、AIからスタートしましょう。有人チャットを負担にしていた問い合わせ量を、AIが削減してくれます。