Agente de suporte vs. chat em direto: do que precisa o seu apoio?

Deve adicionar um agente de suporte ou um chat em direto ao seu site? É uma falsa escolha - fazem trabalhos diferentes, e as abordagens de apoio mais fortes combinam-nos. Eis como se comparam e como decidir por onde começar.

Em que é bom o chat em direto

O chat em direto liga um visitante a um humano em tempo real. Brilha em conversas matizadas, de alto risco ou específicas de uma conta - aquelas em que a empatia e o discernimento importam. A desvantagem é que precisa de pessoal disponível: fora do horário de expediente, ou quando o volume dispara, os visitantes esperam.

Em que é bom um agente de suporte

Um agente de suporte treinado com o seu conteúdo responde instantaneamente, 24 horas por dia, e adapta-se a qualquer volume sem aumentar o número de pessoas. É ideal para as perguntas repetitivas que constituem a maior parte do volume de apoio - como algo funciona, o que diz uma política, onde encontrar uma definição. Um bom agente cita as suas fontes e mantém-se fundamentado no seu conteúdo.

Os compromissos honestos

• Disponibilidade: a IA está sempre disponível; o chat em direto depende do pessoal.
• Custo em escala: a IA lida com o volume de forma barata; o custo do chat em direto cresce com o número de pessoas.
• Subtileza: os humanos vencem no discernimento e na empatia; a IA vence na rapidez e na consistência.
• Configuração: a IA moderna instala-se em minutos; o chat em direto precisa de pessoas e turnos.

Porque é que a melhor resposta é "ambos"

O padrão vencedor é IA em primeiro lugar com um encaminhamento para humano. A IA resolve o rotineiro instantaneamente e, quando uma pergunta é sensível ou está fora do seu conhecimento, escala para a sua equipa com a conversa completa anexada - para que nada seja repetido. Os clientes obtêm respostas instantâneas para o caso comum e um humano para o caso difícil.

É exatamente assim que a Chatixy funciona: um agente de suporte treinado com o seu website e documentos, com uma caixa de entrada integrada que a sua equipa assume quando importa. Se está a escolher por onde começar, comece pela IA - é ela que resolve o volume que torna o chat em direto penoso, para começar.