Mitä tikettien ohjaus on ja miten sitä parannetaan?

Tikettien ohjaus on yksi niistä tukimittareista, jotka kuulostavat kuivilta mutta hiljaa ratkaisevat hukkuuko tiimisi vai onko se hallinnassa. Yksinkertaisesti sanottuna se on niiden asiakaskysymysten osuus, joihin vastataan *ennen* kuin niistä tulee tukitiketti. Mitä korkeampi se on, sitä vähemmän toistuvia tikettejä päätyy tiimillesi - ja sitä enemmän heillä on aikaa tapauksiin jotka aidosti vaativat ihmisen.

Mikä lasketaan ohjaukseksi

Ohjaus on aina kun asiakas löytää vastauksensa itsepalvelun kautta tiimisi kontaktoinnin sijaan: ohjeartikkeli, hakutulos tai - yhä useammin - tukiagentti joka vastaa hänen kysymykseensä suoraan. Olennaista on, että asiakasta aidosti autetaan, eikä vain estetä pääsemästä tukeen.

Miten sitä mitataan

Yksinkertaisin näkymä on ohjausaste: kaikista kysymyksistä joita kävijät esittävät itsepalvelukanavillesi, mikä osuus ratkeaa ilman ihmisen vastausta? Jos sinulla on tukiagentti, seuraa kuinka monta keskustelua se sulkee suhteessa siihen kuinka monta se eskaloi. Tarkkaile myös eskalointeja - ne kertovat missä sisällössäsi on aukkoja.

Miten sitä parannetaan

• Vastaa todellisesta sisällöstä: tukikeskukseesi ja dokumentteihisi pohjautuva tukiagentti ohjaa pois paljon enemmän kuin staattinen UKK, koska se ymmärtää kysymyksen avainsanojen kohdistamisen sijaan.
• Paikkaa eskalointien paljastamat aukot: jokainen siirretty keskustelu on puuttuva tai epäselvä dokumentti. Korjaa se, niin agentti käsittelee sen ensi kerralla.
• Tee itsepalvelusta helppo polku: nosta agentti esiin siellä missä kysymykset syntyvät - hinnoittelusivuilla, dokumenteissa, kassalla - älä hauta sitä tukikeskukseen jossa kukaan ei käy.
• Pidä sisältö tuoreena: vanhentuneet vastaukset rapauttavat luottamusta ja työntävät ihmiset takaisin jonoon.

Tasapaino jolla on väliä

Ohjaus on hyvää vain kun asiakas on todella tyytyväinen. Tavoite ei ole estää ihmisiä pääsemästä tukeen - se on vastata helppoihin kysymyksiin välittömästi ja ohjata vaikeat ihmiselle täydellä kontekstilla. Oikein tehtynä ohjausaste nousee *ja* tyytyväisyys nousee.

Chatixy on rakennettu juuri siihen: tukiagentti koulutettu sisällölläsi, joka ratkaisee toistuvat kysymykset välittömästi ja eskaloi loput tiimillesi - jotta ohjausasteesi nousee ilman että kukaan tuntee tulleensa torjutuksi.