Siirto tekoälyltä ihmiselle: 6 parasta käytäntöä tukeen

Parhaat tekoälytuen kokoonpanot eivät ole pelkkää tekoälyä - ne ovat tekoälyvetoisia ja niissä on selkeä polku ihmiselle. Tee tuo siirto oikein ja asiakkaat tuskin huomaavat saumaa; tee se väärin ja he toistavat itseään asiakaspalvelijalle, jolla ei ole aavistustakaan mitä he jo kysyivät. Tässä kuusi käytäntöä, jotka pitävät siirron saumattomana.

1. Siirrä oikeilla laukaisimilla

Eskaloi kun sillä on väliä: tekoäly on epävarma, kävijä pyytää nimenomaisesti ihmistä, aihe on arkaluonteinen (laskutuskiistat, tilin käyttöoikeus) tai omat sääntösi niin sanovat. Älä pakota asiakkaita taistelemaan tukiagenttia vastaan päästäkseen ihmiselle - ilmeinen ”puhu tiimille” -polku rakentaa luottamusta.

2. Vie täysi konteksti mukana

Vastaanottavan asiakaspalvelijan tulisi nähdä koko keskustelu ja tekoälyn käyttämät lähteet. Mikään ei rapauta luottamusta nopeammin kuin ”voitko selittää tuon uudelleen alusta?”. Kontekstin siirto on yksittäinen suurin ero sujuvan ja turhauttavan siirron välillä.

3. Aseta odotukset ajoituksesta

Jos ihminen ei ole heti saatavilla, sano niin ja tarjoa selkeä seuraava askel - jätä tiedot jatkotoimia varten tai näytä tukiajat. Rehellinen ”tiimimme vastaa työpäivän sisällä” voittaa hiljaisuuden.

4. Pidä yksi ketju, yksi paikka

Eskaloidun keskustelun tulisi päätyä yhteen postilaatikkoon, jossa tiimisi jo työskentelee, ei erilliseen työkaluun. Yksi ketju tarkoittaa ettei viestejä katoa eikä vastauksia kahdenneta.

5. Anna tekoälyn jatkaa auttamista siirron jälkeen

Siirto ei ole kaikki tai ei mitään. Asiakkaan odottaessa tekoäly voi yhä vastata jatkokysymyksiin sisällöstäsi, ja tiimisi voi nojata siteerattuihin lähteisiin ratkaistakseen nopeammin.

6. Opi jokaisesta eskaloinnista

Eskaloinnit ovat kartta dokumentaatioaukoistasi. Käy läpi mihin tekoäly ei pystynyt vastaamaan ja syötä se takaisin sisältöösi, jotta agentti käsittelee sen ensi kerralla - ja ihmisten jono kutistuu jatkuvasti.

Chatixy on rakennettu juuri tämän mallin ympärille: tukiagentti koulutettu sisällölläsi, joka eskaloi tiimillesi sisäänrakennetussa postilaatikossa koko keskustelu mukana. Rutiinikysymykset eivät koskaan päädy ihmiselle; harkintaa vaativat saapuvat kaiken sen kanssa mitä tiimisi tarvitsee auttaakseen.