Tukiagentti vs. live-chat: kumpaa tukesi tarvitsee?

Pitäisikö sinun lisätä sivustollesi tukiagentti vai live-chat? Se on harhaanjohtava valinta - ne tekevät eri töitä, ja vahvimmat tukikokoonpanot yhdistävät ne. Tässä on niiden vertailu ja miten päättää, mistä aloittaa.

Missä live-chat on hyvä

Live-chat yhdistää kävijän ihmiseen reaaliajassa. Se loistaa vivahteikkaissa, korkean panoksen tai tilikohtaisissa keskusteluissa - niissä, joissa empatia ja harkinta ovat tärkeitä. Haittapuoli on, että se vaatii henkilökuntaa paikalla: aukioloaikojen ulkopuolella tai volyymin piikkien aikaan kävijät joutuvat odottamaan.

Missä tukiagentti on hyvä

Sisällölläsi koulutettu tukiagentti vastaa välittömästi, ympäri vuorokauden, ja skaalautuu mihin tahansa volyymiin lisäämättä henkilöstöä. Se on ihanteellinen toistuviin kysymyksiin, jotka muodostavat suurimman osan tukimäärästä - miten jokin toimii, mitä käytäntö sanoo, mistä asetus löytyy. Hyvä agentti mainitsee lähteensä ja pysyy kiinnittyneenä sisältöösi.

Rehelliset kompromissit

• Saatavuus: tekoäly on aina päällä; live-chat riippuu henkilöstöstä.
• Kustannus skaalassa: tekoäly hoitaa volyymin edullisesti; live-chatin kustannus kasvaa henkilöstön myötä.
• Vivahteet: ihmiset voittavat harkinnassa ja empatiassa; tekoäly voittaa nopeudessa ja johdonmukaisuudessa.
• Käyttöönotto: nykyaikainen tekoäly asentuu minuuteissa; live-chat tarvitsee ihmisiä ja vuoroja.

Miksi paras vastaus on "molemmat"

Voittava malli on tekoäly edellä ja siirto ihmiselle. Tekoäly ratkaisee rutiinin välittömästi, ja kun kysymys on arkaluonteinen tai sen tietämyksen ulkopuolella, se eskaloi sen tiimillesi koko keskustelu liitettynä - jotta mitään ei tarvitse toistaa. Asiakkaat saavat välittömät vastaukset yleiseen tapaukseen ja ihmisen vaikeaan tapaukseen.

Juuri näin Chatixy toimii: tukiagentti koulutettu verkkosivustollasi ja dokumenteillasi, sisäänrakennetulla saapuneet-laatikolla, jossa tiimisi ottaa ohjat silloin kun sillä on väliä. Jos valitset, mistä aloittaa, aloita tekoälystä - se torjuu volyymin, joka tekee live-chatista tuskallisen alun perinkin.