客服人员：人工、AI 还是两者结合？

客服人员负责解答客户的问题、解决客户的困难。如今，这个角色可以是一位员工、您网站上的 AI 客服助手，或者两者组成的一个团队。下面介绍各自如何工作，以及何时该用哪一种。

什么是客服人员？

客服人员就是客户需要帮助时与之沟通的人，如今也越来越多地由软件来担任。他们解答关于产品、订单和价格的问题，处理故障，解释产品怎么用，并把更棘手的情况转给合适的同事。

AI 客服助手在您网站的聊天窗口中完成这项工作的第一部分。它阅读您自己的网页和文档，无论何时都能在几秒内回复访客，需要真人时就把对话转交给人工客服。

无论是真人还是 AI，都是同样的四项工作。

营业时间、配送时效、价格、尺码、某个功能怎么用。客户问的大多数问题，答案其实早已写在您网站的某个地方。

订单延误、登录失败、商品不合适。客服会弄清发生了什么，以及客户下一步该怎么做。

退款、投诉和特殊请求会转给有权做决定的同事，并附上客户已经说过的所有内容。

每一段对话都会保存为工单，这样就没人会把同一个问题问客户两遍，团队也能看到大家最常问什么。

两者各有所长。最好的客服是两者兼用。

两者配合时，AI 客服助手负责日常的常见问题，您的团队则接手需要真人处理的对话。AI 不知道答案时会如实说明并转交，绝不瞎猜。

粘贴网站地址，并上传任意文档。Chatixy 会阅读您的网页，几分钟内就能掌握您的内容。

设置名称、颜色和欢迎语，让客服助手看起来就是您网站的一部分。

粘贴一行代码，或使用 WordPress、Shopify 插件。您的团队可在仪表板或移动应用中回复转交过来的对话。

客服人员通过在线聊天、电子邮件或电话，帮助客户解答问题、解决困难。AI 客服助手在您网站的聊天窗口中做同样的事，依据您自己的内容作答，需要时转交给真人。

它依据您自己的网页和文档，全天候回复网站访客，附上所引用来源的链接，用访客的语言作答，并在需要真人时把对话转交给您的团队。

不会。它承担重复性的日常问题，让您的团队有时间处理需要真人的对话：做决定、处理投诉和解决新问题。

它不会编造答案。它会告诉访客问题正在转交，并把对话连同完整的聊天记录交给您的团队。

可以。AI 客服助手会用访客书写时所用的语言回复，聊天界面本身也支持 21 种语言。

Chatixy 套餐起价为每月 EUR 19，统一定价，不按回答次数收费。每个套餐都从 7 天试用开始，试用期间不收取任何费用。

几分钟内设置好您的 AI 客服助手，让团队专注于需要真人处理的对话。