Kas ir pieteikumu novēršana un kā to uzlabot?

Pieteikumu novēršana ir viens no tiem atbalsta rādītājiem, kas izklausās sausi, bet klusībā izšķir, vai jūsu komanda slīkst vai tur visu rokās. Vienkārši sakot, tā ir to klientu jautājumu daļa, uz kuriem atbild, *vēl pirms* tie kļūst par atbalsta pieteikumu. Jo augstāka tā ir, jo mazāk atkārtotu pieteikumu nonāk pie jūsu komandas - un jo vairāk laika tai paliek gadījumiem, kuros patiešām vajadzīgs cilvēks.

Kas skaitās par novēršanu

Par novēršanu uzskata jebkuru reizi, kad klients savu atbildi atrod pašapkalpošanās ceļā, nevis sazinoties ar jūsu komandu: palīdzības rakstā, meklēšanas rezultātā vai - arvien biežāk - pie atbalsta aģenta, kas tieši atbild uz viņa jautājumu. Galvenais ir tas, ka klientam patiešām tiek palīdzēts, nevis vienkārši liegta piekļuve atbalstam.

Kā to mērīt

Vienkāršākais skatījums ir novēršanas līmenis: cik liela daļa no visiem jautājumiem, ko apmeklētāji uzdod jūsu pašapkalpošanās kanālos, tiek atrisināta bez cilvēka atbildes? Ja jums ir atbalsta aģents, sekojiet, cik sarunu tas noslēdz un cik eskalē. Vērojiet arī eskalācijas - tās rāda, kur jūsu saturā ir robi.

Kā to uzlabot

• Atbildiet no reāla satura: atbalsta aģents, kas balstīts jūsu palīdzības centrā un dokumentācijā, novērš daudz vairāk pieteikumu nekā statiska BUJ sadaļa, jo tas saprot jautājumu, nevis salīdzina atslēgvārdus.
• Aizpildiet robus, ko atklāj eskalācijas: katra nodotā saruna ir trūkstošs vai neskaidrs dokuments. Izlabojiet to, un nākamreiz aģents tiks galā pats.
• Padariet pašapkalpošanos par ērtāko ceļu: rādiet aģentu tur, kur rodas jautājumi - cenu lapās, dokumentācijā, norēķinos -, nevis apraktu palīdzības centrā, kuru neviens neapmeklē.
• Uzturiet saturu aktuālu: novecojušas atbildes grauj uzticību un dzen cilvēkus atpakaļ rindā.

Līdzsvars, kam ir nozīme

Novēršana ir laba tikai tad, kad klients patiešām ir apmierināts. Mērķis nav liegt cilvēkiem atbalstu, bet gan uzreiz atbildēt uz vieglajiem jautājumiem un sarežģītos nodot cilvēkam ar pilnu kontekstu. Pareizi izdarot, aug *gan* novēršanas līmenis, *gan* apmierinātība.

Chatixy ir veidots tieši tam: atbalsta aģents, kas apmācīts ar jūsu saturu, uzreiz atrisina atkārtotos jautājumus un pārējos eskalē jūsu komandai - tāpēc jūsu novēršanas līmenis aug, nevienam nejūtoties atstumtam.