Talep azaltma nedir ve nasıl iyileştirilir?

Talep azaltma, kuru gibi görünen ama ekibinizin boğulup boğulmadığını ya da kontrolde olup olmadığını sessizce belirleyen destek metriklerinden biridir. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri sorularının bir destek talebine dönüşmeden *önce* yanıtlanan kısmıdır. Ne kadar yüksekse, ekibinize o kadar az tekrarlayan talep ulaşır - ve gerçekten bir kişiye ihtiyaç duyan vakalar için o kadar fazla zamanları olur.

Neyin azaltma sayıldığı

Bir azaltma, bir müşterinin ekibinizle iletişime geçmek yerine self servis aracılığıyla yanıtını bulduğu her durumdur: bir yardım makalesi, bir arama sonucu veya - giderek artan biçimde - sorusunu doğrudan yanıtlayan bir destek ajanı. Anahtar nokta, müşterinin gerçekten yardım almasıdır, yalnızca desteğe ulaşmasının engellenmesi değil.

Nasıl ölçülür

En basit görünüm bir azaltma oranıdır: ziyaretçilerin self servis kanallarınıza sorduğu tüm sorulardan, hangi kısmı bir insan yanıtı olmadan çözülür? Bir destek ajanınız varsa, kaç sohbeti kapattığını ve kaçını yönlendirdiğini takip edin. Yönlendirmeleri de izleyin - içeriğinizdeki boşlukların nerede olduğunu size söylerler.

Nasıl iyileştirilir

• Gerçek içerikten yanıtlayın: yardım merkezinize ve dokümanlarınıza dayanan bir destek ajanı, statik bir SSS'den çok daha fazlasını azaltır, çünkü anahtar kelimeleri eşleştirmek yerine soruyu anlar.
• Yönlendirmelerin ortaya çıkardığı boşlukları kapatın: aktarılan her sohbet, eksik veya belirsiz bir dokümandır. Düzeltin, bir sonraki sefer ajan bununla ilgilensin.
• Self servisi kolay yol yapın: ajanı soruların ortaya çıktığı yerde gösterin - fiyatlandırma sayfaları, dokümanlar, ödeme - kimsenin ziyaret etmediği bir yardım merkezine gömülü değil.
• İçeriği güncel tutun: güncel olmayan yanıtlar güveni aşındırır ve insanları kuyruğa geri iter.

Önemli olan denge

Azaltma yalnızca müşteri gerçekten memnun olduğunda iyidir. Amaç, insanları destekten engellemek değil - kolay soruları anında yanıtlamak ve zor olanları tam bağlamla bir insana yönlendirmektir. Doğru yapıldığında, azaltma oranı yükselir *ve* memnuniyet yükselir.

Chatixy tam olarak bunun için kuruludur: tekrarlayan soruları anında çözen ve geri kalanını ekibinize yönlendiren, içeriğiniz üzerine eğitilmiş bir destek ajanı - böylece azaltma oranınız kimse engellenmiş hissetmeden yükselir.