Kā rakstīt BUJ atbildes, ko MI atbalsta aģents patiešām var izmantot

MI atbalsta aģents jūsu piegādes noteikumus neizdomā. Tas tos izlasa. Kad klients jūsu veikala čatā uzdod jautājumu, aģents pārmeklē jūsu publicēto saturu, izvelk fragmentus, kas šķiet visatbilstošākie, un no tiem uzraksta atbildi. Tāpēc biežāk uzdoto jautājumu (BUJ) lapa ir viens no vērtīgākajiem tekstiem jūsu vietnē: tā ir izejmateriāls katrai automātiskajai atbildei.

Noderīgi, ka rakstīšanas paradumi, kas palīdz MI aģentam, ir tie paši, kas palīdz klientam, kurš lapu steigā pārskata telefonā. Šajā ceļvedī apskatīti trīs no tiem: īsi un savstarpēji nodalīti jautājumu un atbilžu pāri, atbildes, kas saprotamas pašas par sevi, un aktuāli uzturēta lapa.

Kāpēc labāk darbojas princips "viens jautājums, viena atbilde"

Gatavojot atbildi, aģents nepārlasa visu jūsu vietni. Tas izgūst dažus fragmentus, kas atbilst klienta jautājumam, un no tiem veido atbildi. Īsi, skaidri norobežoti jautājumu un atbilžu pāri padara šo soli uzticamu. Jautājums "Cik ilgā laikā tiek piegādāts pasūtījums?", kam seko divu vai trīs teikumu atbilde, ir viegli atrodams un droši citējams.

Garas, saplūdušas rindkopas strādā pretēji. Iedomājieties vienu teksta bloku, kurā apvienoti piegādes termiņi, piegādes izmaksas, dāvanu iesaiņošana un preču atgriešana. Kad kāds jautā par atgriešanu, aģents izgūst visu bloku, un vienīgais noderīgais teikums ir aprakts starp detaļām, kurām ar jautājumu nav nekāda sakara. No šāda materiāla veidotās atbildes sanāk garākas, izplūdušākas un biežāk sajauc tēmas.

Risinājums ir tīri mehānisks. Katru rindkopu, kas atbild uz vairāk nekā vienu jautājumu, sadaliet atsevišķos pāros:

• Cik ilgā laikā tiek piegādāts pasūtījums?
• Cik maksā piegāde?
• Vai piedāvājat dāvanu iesaiņošanu?
• Kā atgriezt preci?

Katram pārim jāaptver tieši viena tēma. Ja pieķerat sevi atbildē rakstām "kā arī" vai "turklāt", tajā parasti slēpjas otrs jautājums, kas pelnījis savu atsevišķu ierakstu.

Padariet katru atbildi pašpietiekamu

Lūk, kas pārsteidz lielāko daļu lapu īpašnieku: atbildi var izgūt atrauti no tās kaimiņiem. Aģents var paņemt septīto atbildi un neko citu. Ja septītā atbilde ir saprotama tikai blakus sestajai, klients saņem atbildi, kas balstīta tikai uz pusi kopainas.

Atbildes pašpietiekamas palīdz saglabāt trīs noteikumi.

1. Nosauciet atbildē to, par ko ir runa. Rakstiet "Izpārdošanas preces var atgriezt 14 dienu laikā", nevis "Jā, tas ir iespējams arī tām". Tādi vārdi kā "tas", "tie" un "tās" zaudē nozīmi, tiklīdz atbilde tiek atrauta no lapas.
2. Nekad nenorādiet uz citu vietu lapā. Tādas frāzes kā "skatīt iepriekš", "kā jau minēts" vai "tas pats attiecas arī šeit" pārstāj darboties brīdī, kad atbildi lasa atsevišķi.
3. Atkārtojiet konkrētus faktus visur, kur tie ir būtiski. Ja preču atgriešanas termiņš ir 14 dienas, norādiet to katrā atbildē, kur tas ir svarīgi, pat ja šķiet, ka atkārtojaties. BUJ lapā atkārtošanās ir priekšrocība, nevis trūkums.

Ir vienkāršs tests. Aizklājiet visu lapu, atstājot redzamu tikai vienu jautājumu un tā atbildi. Ja pāris joprojām ir pilnībā saprotams, tas ir pašpietiekams. Ja tā izpratnei nepieciešama pārējā lapa, pārrakstiet to.

Precīzi fakti ir vērtīgāki par laipnu nenoteiktību

MI aģents var būt tikai tik konkrēts, cik konkrēts ir tā avots. "Mēs piegādājam ātri" tam nedod neko, ar ko strādāt. "Pasūtījumi, kas veikti darba dienā līdz plkst. 15.00, tiek nosūtīti tajā pašā dienā" dod faktu, ko tas var minēt ar pārliecību. Visur, kur pastāv reāls skaitlis, rakstiet skaitli: piegādes termiņi, izmaksas, bezmaksas piegādes slieksnis, izmēru ierobežojumi, pasūtījumu pieņemšanas laiki. Klienti uzdod precīzus jautājumus, un precīzs avota teksts ir vienīgais veids, kā iegūt precīzas atbildes.

Uzturiet lapu aktuālu

BUJ lapa nav vienreizējs uzdevums vietnes palaišanas brīdī, tā ir dzīvs dokuments. Aģents atbild pēc tā, kas lapā rakstīts šodien, tāpēc novecojusi lapa rada novecojušas atbildes, kas tiek pasniegtas pārliecinātā tonī. To novērš vienkāršs process.

1. Nosakiet lapai atbildīgo, vienu konkrētu cilvēku, kas atbild par tās precizitāti.
2. Ieplānojiet pārskatīšanu kalendārā. Lielākajai daļai veikalu pietiek ar reizi mēnesī, ar papildu pārbaudi pirms sezonas maksimumiem, kad mēdz mainīties pasūtījumu pieņemšanas laiki un atgriešanas termiņi.
3. Uztveriet BUJ kā daļu no katras noteikumu maiņas. Kad mainās cenas, piegādes pakalpojumu sniedzēji vai atgriešanas nosacījumi, BUJ atjaunināšanai jābūt tajā pašā kontrolsarakstā, kur pirkuma noformēšanas atjaunināšanai.
4. Pārrakstiet, nevis papildiniet. Labojumi, kas uzslāņoti vecajam tekstam, piemēram, "Piezīme: tas mainījās martā", ir tieši tas jauktais signāls, kas mulsina MI aģentu. Aizstājiet veco atbildi pilnībā.
5. Izmantojiet čata vēsturi. Jautājumi, ko klienti patiešām uzdod, ir labākais jaunu ierakstu avots. Ja viens un tas pats jautājums atkārtojas, bet aģentam atbildei ir maz materiāla, tas ir nākamais pāris, ko uzrakstīt.

Kur iederas Chatixy

Chatixy ir MI klientu apkalpošanas čata logrīks vietnēm un interneta veikaliem. Tas atbild klientiem, balstoties uz jūsu publicēto saturu, tāpēc struktūra ir tik svarīga: sakārtota BUJ lapa tieši pārtop precīzās čata atbildēs visu diennakti. Plānu cenas sākas no 19 EUR mēnesī, un katrs plāns ietver 7 dienu bezmaksas izmēģinājumu bez kartes datu norādīšanas, tāpēc varat to pārbaudīt uz savām lapām, pirms par kaut ko maksājat.

Praktisks veids, kā to izvērtēt: sakārtojiet savu BUJ pēc iepriekš minētajiem noteikumiem, sāciet izmēģinājumu un uzdodiet logrīkam jautājumus, ko jums uzdod klienti. Jūs precīzi redzēsiet, cik labi jūsu saturs darbojas. Sīkāka informācija atrodama cenu lapā, un atbalsta sadaļā ir aprakstīta uzstādīšana.

Kontrolsaraksts pirms publicēšanas

• Viens jautājums, viena atbilde, viena tēma katrā pārī.
• Katra atbilde ir saprotama pati par sevi, pat aizklājot pārējo lapu.
• Nekādu "skatīt iepriekš", "skatīt zemāk" vai "kā jau minēts".
• Reāli skaitļi īpašības vārdu vietā.
• Konkrēts atbildīgais un ikmēneša pārskatīšanas datums.
• BUJ atjaunināšana iekļauta katrā noteikumu maiņā.
• Jauni ieraksti no reāliem čata jautājumiem.

Rakstiet lasītājam, kurš redz vienu atbildi un neko citu. Dažkārt šis lasītājs ir steidzīgs klients. Arvien biežāk tas ir MI aģents, kas jūsu vārdā veido atbildi. Apkalpojiet vienu labi, un jūs apkalpojat abus.