Jūsu veikals vakarā aizveras. Jūsu klienti gan ne. Jautājums par izmēru pienāk deviņos vakarā, ziņa par nenostrādājušu atlaides kodu - vienpadsmitos, bet lūgums mainīt piegādes adresi - divos naktī no cilvēka citā laika joslā, kuram nav ne jausmas, ka pie jums šobrīd ir nakts vidus. Līdz rītam ir sakrājusies rinda, un daļa tajā esošo jau ir iepirkusies citur.
Ja vadāt mazu uzņēmumu vai interneta veikalu, ir četri reālistiski veidi, kā rīkoties ar pieprasījumiem, kuri ienāk pēc darba laika beigām. Tie ievērojami atšķiras pēc mēneša izmaksām un vēl vairāk - pēc tā, ko klients piedzīvo, kamēr jūs guļat. Lūk, godīgs ieskats katrā no tiem.
1. variants: atbildēt uz visu no rīta
Šis ir noklusējuma variants, un uz papīra tas neko nemaksā. Ziņas pa nakti uzkrājas, un komanda pēc atvēršanas ķeras pie uzkrātā.
Patiesā cena izpaužas rezultātos. Pircējs, kuram desmitos vakarā radies jautājums pirms pirkuma, reti gaida atbildi vienpadsmit stundas - grozs tiek pamests, vai pirkums notiek vietnē, kas atbildēja uzreiz. Jautājumi pēc pirkuma gaidīšanu panes labāk, taču katras darba dienas pirmā stunda pazūd ziņu šķirošanā, un laika ziņā kritiskajos gadījumos - piemēram, kļūdaina adrese pasūtījumam, kas tiek izsūtīts astoņos no rīta - brīdī, kad kāds ziņu beidzot izlasa, bieži vien jau ir par vēlu ko labot.
Ko piedzīvo klients: klusumu un pēc tam atbildi nākamajā rītā, kura parasti sākas ar atvainošanos. Aptuvenās mēneša izmaksas: 0 EUR tiešos izdevumos, plus grūti izmērāms apjoms zaudētu pirkumu un klientu labvēlības.
2. variants: pagarināt komandas maiņas
Tiešākais ceļš ir pašiem nosegt trūkstošās stundas, un tas ir neapšaubāmi visdārgākais variants. Pilnas slodzes atbalsta darbinieks lielākajā daļā Rietumeiropas valstu izmaksā aptuveni 2500 līdz 4000 EUR mēnesī, ja ieskaita darba devēja izmaksas, un nosedz aptuveni 40 stundas nedēļā. Laiks no slēgšanas līdz atvēršanai, ieskaitot nedēļas nogales, pārsniedz 90 stundas nedēļā, tāpēc īsta diennakts pieejamība nozīmē trīs vai vairāk papildu darbiniekus, piemaksas par nakts darbu un kādu, kas kārto maiņu grafiku. Reāli tas ir 8000 līdz 12 000 EUR mēnesī, pirms vēl ir atbildēts kaut uz vienu papildu jautājumu.
Ko piedzīvo klients: labāko iespējamo atbildi. Īsts kolēģis, kas pārzina produktus, spēj izvērtēt situāciju un uz vietas noformēt naudas atmaksu. Vājā vieta ir trauslums: nakts maiņām ir grūti atrast darbiniekus un vēl grūtāk tos noturēt, un viens uzteikums vai slimības nedēļa atgriež jūs atpakaļ pie klusuma. Lielākajai daļai mazo komandu jautājums nav par kvalitāti - jautājums ir par ekonomiku.
3. variants: nodot nakts maiņu ārpakalpojumā
Ārpakalpojuma atbalsta aģentūras nosedz vakarus un naktis par krietni mazāku naudu nekā savu darbinieku algošana. Koplietoti aģenti, kas vienlaikus apkalpo vairākus uzņēmumus, izmaksā, sākot no dažiem simtiem eiro mēnesī. Tikai jūsu uzņēmumam atvēlēta nakts aģenta vieta parasti maksā no 1500 līdz 3000 EUR mēnesī, un daži pakalpojumu sniedzēji tā vietā piemēro maksu par katru sarunu. Papildus šai maksai ieplānojiet reālu laiku ieviešanai: skriptu un biežāk uzdoto jautājumu dokumentu sagatavošanai cilvēkiem, kuri nekad nav lietojuši jūsu produktus, un pēc tam visa materiāla atjaunināšanai ikreiz, kad mainās produkts vai noteikumi.
Ko piedzīvo klients: ātru un pieklājīgu atbildi no cilvēka, un tas nav mazsvarīgi. Vienkāršiem uzziņu jautājumiem tas strādā labi. Robežas parādās, tiklīdz jautājums iziet ārpus skripta. Ārējs aģents nezina jūsu preču atlikumus, līdzšinējo saziņu ar konkrēto klientu, ne arī to, kādus izņēmumus esat gatavi pieļaut, tāpēc atbilde pārtop solījumā nodot jautājumu komandai. Klients tik un tā gaida līdz rītam - tikai draudzīgākā telpā.
4. variants: ļaut MI aģentam atbildēt, balstoties uz jūsu saturu
Ceturtais variants ir mākslīgā intelekta (MI) aģents, kas darbojas jūsu vietnē kā tērzēšanas logrīks un atbild, izmantojot materiālus, kurus jau tāpat uzturat: produktu lapas, piegādes un atgriešanas noteikumus, biežāk uzdotos jautājumus, palīdzības rakstus. Tas atbild acumirklī jebkurā diennakts stundā un balstās vienīgi uz šo saturu, tāpēc nekad neiziet ārpus tā, ko patiešām esat publicējuši. Nav ne skriptu, ko rakstīt, ne maiņu grafika, ko pārvaldīt; vienīgais pastāvīgais darbs ir uzturēt savas lapas precīzas - un to jūs darījāt tik un tā.
Aptuvenās mēneša izmaksas: desmiti eiro, nevis tūkstoši. Chatixy - mūsu pašu produkts - sākas no 19 EUR mēnesī, ar 7 dienu bezmaksas izmēģinājumu, kurā netiek prasīti kartes dati. Pat lielākie plāni izmaksā tikai daļu no vienas nakts maiņas darbinieka algas.
Ko piedzīvo klients: tūlītēju un konkrētu atbildi pulksten divos naktī. Aģents var nosaukt atgriešanas termiņu, apstiprināt, vai piegādājat uz Austriju, vai pēc jūsu izmēru tabulas ieteikt pareizo izmēru - ja vien jūsu saturs to aptver. Šī pēdējā piebilde ir svarīga. MI aģents atbild uz to, uz ko atbild jūsu saturs. Tam nevajadzētu lemt par atmaksu kā labas gribas žestu, nomierināt klientu, kura pasūtījums nogājis pilnīgi greizi, vai izdomāt noteikumus uz vietas. Tieši tāpēc izšķirošais faktors šajā variantā nemaz nav pats MI - izšķirošā ir sarunas nodošana jūsu komandai.
Četri varianti īsumā
- Atbildēt no rīta: 0 EUR mēnesī; klienti gaida visu nakti, un daļa aiziet pavisam.
- Pagarinātas maiņas: no 2500 EUR mēnesī par daļēju pārklājumu un no 8000 EUR par īstu 24/7; izcilas atbildes, taču trausls nodrošinājums.
- Nakts stundu ārpakalpojums: aptuveni 300 līdz 3000 EUR mēnesī; ātras, taču šabloniskas atbildes, un nestandarta gadījumi tik un tā gaida rītu.
- MI aģents, kas balstās uz jūsu saturu: no 19 EUR mēnesī ar Chatixy; tūlītējas atbildes uz visu, ko aptver jūsu saturs, nestandarta gadījumi nonāk pie jūsu komandas.
Kā izskatās laba sarunas nodošana ārpus darba laika
Visi varianti - arī dārgie - tik un tā noslēdzas ar to, ka daļa jautājumu gaida jūsu komandu. Atšķirība starp MI atbalstu, ko klienti novērtē, un MI atbalstu, kas klientus kaitina, slēpjas tajā, kas notiek uz šīs robežas. Laba sarunas nodošana ārpus darba laika dara četras lietas.
- Tā atzīst savas robežas. Ja jautājums pārsniedz jūsu publicēto saturu, aģentam tas skaidri jāpasaka, nevis jāmēģina uzminēt. Pārliecinoša, bet nepareiza atbilde par naudas atmaksu izmaksā dārgāk nekā atbildes trūkums.
- Tā saglabā kontekstu. Vārds, kontaktinformācija, pasūtījuma numurs un pats jautājums - lai klientam nākamajā dienā nebūtu viss jāstāsta cilvēkam no jauna.
- Tā rada skaidras gaidas. Pasakiet klientam, kad komanda atgriezīsies un kā no jums pienāks atbilde. Gaidīšana ir paciešama, ja tai ir zināms beigu brīdis.
- Tā ievieto visu sarunu rindā. Pilnam sarunas pierakstam jānonāk jūsu komandas rīta rindā, lai ikviens, kas to pārņem, izlasītu visu vēsturi un atbildētu vienu reizi - kārtīgi.
Šādā režīmā rīts iegūst citu raksturu. Uz atkārtotajiem jautājumiem par darba laiku, piegādes termiņiem, preču atgriešanu un produktu detaļām atbildes ir sniegtas, kamēr jūs gulējāt, un pāri paliek īsa rinda ar patiesiem nestandarta gadījumiem, kuriem konteksts jau ir pievienots. MI uzņemas apjomu; jūsu komanda patur lēmumus, kuros vajadzīgs cilvēka spriedums. Tieši šāds darba dalījums patiesībā ir 24/7 atbalsts bez nakts maiņas.
Izmēģiniet to uz saviem nakts pieprasījumiem
Lēmums nav jāpieņem, balstoties tikai uz bloga rakstu. Ievietojiet aģentu savā vietnē uz nedēļu, ļaujiet tam atbildēt uz īstiem pieprasījumiem ārpus darba laika un katru rītu izlasiet sarunu pierakstus: ko tas atrisināja, ko nodeva tālāk un ko klienti trijos naktī jautāja tādu, par ko jums līdz šim nebija ne jausmas. Chatixy 7 dienu izmēģinājums pastāv tieši šādam eksperimentam, un plānu detaļas atrodamas cenu lapā. Ja vēlaties cilvēka skatījumu uz to, vai tas der jūsu veikalam, komanda ir sasniedzama atbalsta sadaļā.