Asiakaspalvelun tekoälyagentti ei keksi toimitusehtojasi. Se lukee ne. Kun asiakas esittää kysymyksen verkkokauppasi chatissa, agentti etsii julkaisemastasi sisällöstä osuvimmilta vaikuttavat kohdat ja kirjoittaa vastauksensa niiden pohjalta. Siksi UKK-sivu on sivustosi arvokkaimpia tekstejä: se on raaka-aine jokaisen automaattisen vastauksen takana.
Hyödyllistä on se, että samat kirjoitustavat, jotka auttavat tekoälyagenttia, auttavat myös asiakasta, joka silmäilee sivua puhelimellaan. Tämä opas käsittelee niistä kolmea: pidä kysymys-vastaus-parit lyhyinä ja erillään, tee jokaisesta vastauksesta itsenäinen ja pidä sivu ajan tasalla.
Miksi yksi kysymys, yksi vastaus toimii paremmin
Kun agentti valmistelee vastausta, se ei lue koko sivustoa uudelleen. Se hakee kourallisen asiakkaan kysymykseen sopivia tekstikohtia ja rakentaa vastauksen niistä. Lyhyet, selkeästi rajatut kysymys-vastaus-parit tekevät tästä vaiheesta luotettavan. Kysymys "Kuinka kauan toimitus kestää?" ja sen perässä kahden tai kolmen virkkeen vastaus on helppo yhdistää asiakkaan kysymykseen ja turvallinen lainata.
Pitkät, useita aiheita sekoittavat kappaleet toimivat tätä vastaan. Kuvittele tekstikappale, joka kattaa toimitusajat, toimituskulut, lahjapaketoinnin ja palautukset. Kun joku kysyy palautuksista, agentti hakee koko kappaleen, ja ainoa hyödyllinen virke on hautautunut yksityiskohtiin, joilla ei ole mitään tekemistä kysymyksen kanssa. Tällaisesta aineistosta rakennetut vastaukset ovat pidempiä ja epämääräisempiä, ja ne sekoittavat helpommin aiheita keskenään.
Korjaus on mekaaninen. Ota jokainen kappale, joka vastaa useampaan kuin yhteen kysymykseen, ja pilko se erillisiksi pareiksi:
- Kuinka kauan toimitus kestää?
- Paljonko toimitus maksaa?
- Tarjoatteko lahjapaketointia?
- Miten palautan tuotteen?
Kunkin parin tulisi kattaa täsmälleen yksi aihe. Jos huomaat kirjoittavasi vastaukseen "lisäksi" tai "myös", tekstiin kätkeytyy yleensä toinen kysymys, joka ansaitsee oman kohtansa.
Tee jokaisesta vastauksesta itsenäinen
Tämä seikka yllättää useimmat sivujen ylläpitäjät: vastaus voidaan hakea ilman naapureitaan. Agentti saattaa poimia vastauksen numero seitsemän eikä mitään muuta. Jos vastaus seitsemän on ymmärrettävä vain vastauksen kuusi rinnalla, asiakas saa vastauksen, joka perustuu puolikkaaseen kuvaan.
Kolme sääntöä pitää vastaukset itsenäisinä.
- Nimeä aihe vastauksen sisällä. Kirjoita "Alennustuotteet voi palauttaa 14 päivän kuluessa", älä "Kyllä, se onnistuu myös niiden kohdalla." Sanat kuten se, ne ja nuo menettävät merkityksensä heti, kun vastaus irtoaa sivulta.
- Älä koskaan viittaa muualle sivulla. Ilmaisut kuten "katso yllä", "kuten aiemmin mainittiin" tai "sama pätee tähän" hajoavat heti, kun vastaus luetaan yksinään.
- Toista konkreettiset faktat kaikkialla, missä niillä on merkitystä. Jos palautusaikasi on 14 päivää, mainitse se jokaisessa vastauksessa, jossa se on olennainen, vaikka toisto tuntuisi turhalta. UKK-sivulla toisto on ominaisuus, ei vika.
Tähän on yksinkertainen testi. Peitä koko sivu yhtä kysymystä ja sen vastausta lukuun ottamatta. Jos pari on yhä täysin ymmärrettävä, se seisoo omillaan. Jos sen ymmärtämiseen tarvitaan sivun muuta sisältöä, kirjoita se uudelleen.
Täsmälliset faktat voittavat ystävällisen ympäripyöreyden
Tekoälyagentti voi olla vain yhtä täsmällinen kuin lähteensä. "Toimitamme nopeasti" ei anna sille mitään, mistä ottaa kiinni. "Arkisin ennen klo 15 tehdyt tilaukset lähetetään samana päivänä" antaa sille faktan, jonka se voi kertoa varmasti. Aina kun todellinen luku on olemassa, kirjoita se näkyviin: toimitusajat, kulut, ilmaisen toimituksen rajat, kokorajoitukset, tilausten takarajat. Asiakkaat kysyvät täsmällisiä kysymyksiä, ja täsmällinen lähdeteksti on ainoa tapa saada täsmällisiä vastauksia.
Pidä sivu ajan tasalla
UKK-sivu ei ole kertaluonteinen julkaisutehtävä vaan elävä dokumentti. Agentti vastaa sen perusteella, mitä sivulla lukee tänään, joten vanhentunut sivu tuottaa vanhentuneita vastauksia itsevarmaan sävyyn. Kevyt prosessi estää tämän.
- Anna sivulle omistaja: yksi nimetty henkilö, joka vastaa sen paikkansapitävyydestä.
- Vie tarkistus kalenteriin. Kuukausittainen väli riittää useimmille kaupoille, ja ylimääräinen kierros kannattaa tehdä ennen sesonkihuippuja, jolloin viimeiset tilauspäivät ja palautusajat yleensä muuttuvat.
- Käsittele UKK:ta osana jokaista käytäntömuutosta. Kun hinnat, kuljetusyhtiöt tai palautusehdot muuttuvat, UKK:n päivittäminen kuuluu samalle tarkistuslistalle kuin kassan päivittäminen.
- Kirjoita uudelleen sen sijaan, että lisäisit perään. Vanhan tekstin päälle kasatut korjaukset, kuten "Huom: tämä muuttui maaliskuussa", ovat juuri sellaisia ristiriitaisia signaaleja, jotka hämmentävät tekoälyagenttia. Korvaa vanha vastaus kokonaan.
- Louhi chat-historiaasi. Kysymykset, joita asiakkaat oikeasti kysyvät, ovat paras uusien kohtien lähde. Jos sama kysymys toistuu ja agentilla on siihen niukasti aineistoa, se on seuraava kirjoitettava pari.
Missä Chatixy astuu kuvaan
Chatixy on tekoälypohjainen asiakaspalvelun chat-widget verkkosivustoille ja verkkokaupoille. Se vastaa asiakkaille julkaisemasi sisällön pohjalta, ja juuri siksi rakenteella on niin suuri merkitys: siisti UKK-sivu muuttuu suoraan täsmällisiksi chat-vastauksiksi ympäri vuorokauden. Paketit alkavat 19 EUR:sta kuukaudessa, ja jokainen paketti alkaa seitsemän päivän maksuttomalla kokeilulla ilman korttitietoja, joten voit testata palvelua omilla sivuillasi ennen kuin maksat mitään.
Käytännöllinen tapa arvioida palvelua: siisti UKK-sivusi yllä olevien sääntöjen mukaan, aloita kokeilu ja esitä widgetille kysymyksiä, joita asiakkaasi kysyvät sinulta. Näet tarkalleen, miten hyvin sisältösi toimii. Yksityiskohdat löytyvät hinnoittelusivulta, ja tukiosio kattaa käyttöönoton.
Tarkistuslista ennen julkaisua
- Yksi kysymys, yksi vastaus ja yksi aihe paria kohden.
- Jokainen vastaus on ymmärrettävä yksinään, kun muu sivu on peitetty.
- Ei ilmaisuja "katso yllä", "katso alta" tai "kuten aiemmin mainittiin".
- Todellisia lukuja adjektiivien sijaan.
- Nimetty omistaja ja kuukausittainen tarkistuspäivä.
- UKK-päivitykset mukana jokaisessa käytäntömuutoksessa.
- Uudet kohdat poimittu todellisista chat-kysymyksistä.
Kirjoita lukijalle, joka näkee yhden vastauksen eikä mitään muuta. Joskus tämä lukija on kiireinen asiakas. Yhä useammin se on tekoälyagentti, joka laatii vastausta sinun puolestasi. Kun palvelet toista hyvin, palvelet molempia.