Kauppasi menee illalla kiinni. Asiakkaasi eivät. Kokokysymys saapuu klo 21, toimimaton alennuskoodi klo 23 ja toimitusosoitteen muutos klo 2 yöllä toisen aikavyöhykkeen asiakkaalta, jolla ei ole aavistustakaan, että sinulla on keskiyö. Aamuun mennessä on kertynyt jono, ja osa jonottajista on jo ostanut muualta.
Jos pyörität pienyritystä tai verkkokauppaa, sulkemisajan jälkeen saapuvien yhteydenottojen hoitamiseen on neljä realistista tapaa. Ne eroavat toisistaan reilusti kuukausikustannuksiltaan - ja vielä enemmän siinä, mitä asiakas kokee sillä aikaa, kun sinä nukut. Tässä rehellinen katsaus jokaiseen.
Vaihtoehto 1: Vastaa kaikkeen aamulla
Tämä on oletusratkaisu, ja paperilla se ei maksa mitään. Viestit kertyvät yön aikana, ja tiimi purkaa suman avaamisen jälkeen.
Todellinen hinta maksetaan lopputuloksissa. Ostoa harkitseva asiakas, joka kysyy jotain klo 22, odottaa harvoin vastausta yhtätoista tuntia: hän hylkää ostoskorin tai tilaa sivustolta, joka vastasi heti. Ostonjälkeiset kysymykset kestävät odotusta paremmin, mutta jokaisen työpäivän ensimmäinen tunti katoaa viestien lajitteluun, ja aikakriittisiä tapauksia - kuten väärää osoitetta tilauksessa, joka lähtee klo 8 - on usein liian myöhäistä korjata siinä vaiheessa, kun joku viestin lukee.
Mitä asiakas kokee: hiljaisuutta ja seuraavana aamuna vastauksen, joka alkaa yleensä anteeksipyynnöllä. Suuntaa-antava kuukausikustannus: 0 EUR suoria menoja, plus mittaamaton määrä menetettyä myyntiä ja luottamusta.
Vaihtoehto 2: Pidennä tiimisi työvuoroja
Suorin reitti on miehittää puuttuvat tunnit itse, ja se on ylivoimaisesti kallein. Kokoaikainen asiakaspalvelija maksaa suurimmassa osassa Länsi-Eurooppaa työnantajakuluineen karkeasti 2 500-4 000 EUR kuukaudessa ja kattaa noin 40 tuntia viikossa. Sulkemisen ja avaamisen väliin jää viikonloput mukaan lukien yli 90 tuntia viikossa, joten aidosti ympärivuorokautinen kattavuus tarkoittaa vähintään kolmea lisähenkilöä, yötyölisiä ja jotakuta, joka pyörittää työvuorolistaa. Realistisesti se on 8 000-12 000 EUR kuukaudessa ennen kuin yhteenkään ylimääräiseen kysymykseen on vastattu.
Mitä asiakas kokee: parhaan mahdollisen vastauksen. Oikea kollega, joka tuntee tuotteet, pystyy harkintaa vaativiin ratkaisuihin ja voi tehdä hyvityksen saman tien. Heikkoutena on hauraus: yövuoroihin on vaikea rekrytoida ja vielä vaikeampi pitää ne miehitettyinä, ja yksi irtisanoutuminen tai sairausviikko palauttaa tilanteen hiljaisuuteen. Useimmissa pienissä tiimeissä kyseenalaista ei ole laatu vaan talous.
Vaihtoehto 3: Ulkoista yövuoro
Ulkoistettuun asiakaspalveluun erikoistuneet toimistot kattavat illat ja yöt selvästi palkkaamista pienemmällä rahalla. Jaettu asiakaspalvelija, joka hoitaa useaa yritystä kerrallaan, maksaa alimmillaan muutamia satoja euroja kuukaudessa. Kokonaan omaan käyttöön varattu yövuoropaikka maksaa tyypillisesti 1 500-3 000 EUR kuukaudessa, ja osa palveluntarjoajista veloittaa sen sijaan keskustelukohtaisesti. Maksun päälle kannattaa varata aidosti aikaa käyttöönottoon: käsikirjoitusten ja UKK-dokumenttien kirjoittamiseen ihmisille, jotka eivät ole koskaan käyttäneet tuotteitasi, ja kaiken päivittämiseen aina, kun tuote tai käytäntö muuttuu.
Mitä asiakas kokee: nopean ja kohteliaan vastauksen oikealta ihmiseltä - ja sillä on arvonsa. Yksinkertaisissa tarkistuksissa tämä toimii hyvin. Rajat tulevat vastaan heti, kun kysymys poikkeaa käsikirjoituksesta. Ulkopuolinen asiakaspalvelija ei tunne varastotilannettasi, historiaasi kyseisen asiakkaan kanssa eikä sitä, millaisiin poikkeuksiin olet valmis, joten vastaukseksi jää lupaus välittää asia tiimille. Asiakas odottaa silti aamuun; hän vain odottaa ystävällisemmässä huoneessa.
Vaihtoehto 4: Anna tekoälyagentin vastata omien sisältöjesi pohjalta
Neljäs vaihtoehto on tekoälyagentti, joka toimii sivustollasi chat-widgetinä ja vastaa aineiston pohjalta, jota ylläpidät jo valmiiksi: tuotesivut, toimitus- ja palautusehdot, usein kysytyt kysymykset, ohjeartikkelit. Se vastaa välittömästi mihin vuorokaudenaikaan tahansa ja nojaa vain tähän sisältöön, joten se pysyy siinä, mitä olet oikeasti julkaissut. Käsikirjoituksia ei tarvitse kirjoittaa eikä työvuorolistaa hallinnoida; jatkuva työ on omien sivujesi pitämistä ajan tasalla - ja sitä teit joka tapauksessa.
Suuntaa-antava kuukausikustannus: kymmeniä euroja tuhansien sijaan. Oma tuotteemme Chatixy maksaa alkaen 19 EUR kuukaudessa, ja sen 7 päivän ilmainen kokeilujakso ei kysy maksukorttia. Suuremmatkin paketit maksavat murto-osan yhden yövuorolaisen palkasta.
Mitä asiakas kokee: välittömän ja täsmällisen vastauksen klo 2 yöllä. Agentti osaa kertoa palautusajan, vahvistaa, toimitatko Itävaltaan, tai poimia oikean koon kokotaulukostasi - edellyttäen, että sisältösi kattaa asian. Tuo viimeinen varaus on olennainen. Tekoälyagentti vastaa siihen, mihin sisältösi vastaa. Sen ei pidä päättää harkinnanvaraisesta hyvityksestä, rauhoitella asiakasta, jonka tilaus meni pahasti pieleen, eikä keksiä käytäntöjä lennosta. Siksi tässä vaihtoehdossa ratkaisevaa ei ole itse tekoäly vaan siirto tiimille.
Neljä vaihtoehtoa yhdellä silmäyksellä
- Vastaaminen aamulla: 0 EUR kuukaudessa; asiakkaat odottavat yön yli, ja osa lähtee lopullisesti.
- Pidennetyt työvuorot: vähintään 2 500 EUR osittaisesta kattavuudesta, vähintään 8 000 EUR aidosta 24/7-kattavuudesta; erinomaiset vastaukset, hauras kattavuus.
- Ulkoistettu yöpäivystys: karkeasti 300-3 000 EUR kuukaudessa; nopeat mutta käsikirjoitetut vastaukset, ja erikoistapaukset odottavat silti aamuun.
- Tekoälyagentti omien sisältöjesi pohjalta: Chatixyllä alkaen 19 EUR kuukaudessa; välittömät vastaukset kaikkeen, minkä sisältösi kattaa, ja erikoistapaukset siirtyvät tiimillesi.
Millainen on hyvä siirto aukioloaikojen ulkopuolella
Jokainen vaihtoehto - myös ne kalliit - päättyy silti siihen, että osa kysymyksistä jää odottamaan tiimiäsi. Ero asiakkaiden arvostaman ja heitä turhauttavan tekoälytuen välillä syntyy siitä, mitä tuolla rajalla tapahtuu. Hyvä aukioloaikojen ulkopuolinen siirto tekee neljä asiaa.
- Se myöntää rajansa. Kun kysymys ylittää julkaistun sisältösi, agentin pitää sanoa se suoraan sen sijaan, että se arvaisi. Itsevarma mutta väärä vastaus hyvityksestä maksaa enemmän kuin ei vastausta lainkaan.
- Se tallentaa asiayhteyden. Nimi, yhteystiedot, tilausnumero ja itse kysymys, jotta asiakkaan ei tarvitse seuraavana päivänä toistaa tarinaansa ihmiselle.
- Se asettaa odotuksen. Kerro asiakkaalle, milloin tiimi on taas paikalla ja miten hän kuulee sinusta. Odottaminen on siedettävää, kun sen päättymishetki on tiedossa.
- Se vie koko keskustelun jonoon. Koko keskusteluhistorian pitää päätyä tiimisi aamujonoon, jotta asian poimiva henkilö lukee taustat ja vastaa kerralla kunnolla.
Näin toteutettuna aamu muuttaa luonnettaan. Toistuvat kysymykset aukioloajoista, toimitusajoista, palautuksista ja tuotetiedoista saivat vastauksensa sillä aikaa, kun nukuit, ja jäljelle jää lyhyt jono aitoja erikoistapauksia, joihin asiayhteys on jo valmiiksi liitetty. Tekoäly kantaa volyymin; tiimillesi jäävät harkintaa vaativat ratkaisut. Juuri tältä 24/7-tuki ilman yövuoroa todellisuudessa näyttää.
Kokeile omalla yöliikenteelläsi
Päätöstä ei tarvitse tehdä blogikirjoituksen perusteella. Laita agentti sivustollesi viikoksi, anna sen vastata todellisiin aukioloaikojen ulkopuolella saapuviin yhteydenottoihin ja lue keskustelut joka aamu: mitä se ratkaisi, mitä se siirsi tiimille ja mitä sellaista asiakkaat kysyivät klo 3 yöllä, mistä sinulla ei ollut aavistustakaan. Chatixyn 7 päivän kokeilujakso on olemassa juuri tätä koetta varten, ja pakettien tiedot löytyvät hinnoittelusivulta. Jos kaipaat ihmisen näkemystä siitä, sopiiko se kauppaasi, tiimi on tavoitettavissa tuen kautta.